【業務可視化の重要性】属人化・ブラックボックス化された業務のリスクと対策

【業務可視化の重要性】属人的・ブラックボックス化された業務のリスクと対策

従業員の数が増えて個々の業務を把握しづらくなると、ブラックボックス化や属人化が起こってしまう可能性があります。そのまま放置しておくことは会社としても大きなリスクとなります。できるだけ早く対処するように心がけましょう。

この記事では、ブラックボックス化や属人化がどういうものか紹介し、リスクや解決方法についても詳しく解説します。

 

そもそも業務のブラックボック化や属人化とは?

企業において業務改善に取り組む際には、まずは現状をしっかりと把握し、どこにどのような問題があるのかを明らかにしなければなりません。その時に大きな障壁となるのがブラックボックス化された業務や属人化している業務。業務上の問題点を把握して解決したいのであれば、業務や問題の可視化を行って現状をよく理解する必要があります。

業務のブラックボックス化とは?

業務のブラックボックス化とは、その言葉の意味からも、業務が黒い箱の中で行われているようなイメージで、「仕事のインプットとアウトプットは明らかでも、両者をつなぐ作業=プロセスがどのように行われているのか分からない状態」を指します。

ブラックボックス化は、プログラミングをはじめとして多様な分野で古くから用いられている用語ですが、現在は分野に関わらず、業務の内容が不明瞭で、外部から内側の構造や原理をうかがい知るのが難しくなってしまっている現象に対して用いられることが多くなりました。

業務の属人化とは?

業務の属人化とは、業務のブラックボックス化によって引き起こされる結果の1つであり「特定の業務を担当できるのが、限られた人だけになってしまっている状態」を指しています。

長い時間、担当者から他の従業員にスキルや知識が引き継がれていないと、その業務の遂行に関してはその担当者だけに依存している状態になりかねません。実際に、特定の個人に依存してしまった状態が属人化であり、この現象は、特に開発や企画のように個人の能力が業務の進捗に影響を与えやすい職種でよく見受けられます。

 

企業規模の拡大が引き起こしやすい業務のブラックボックス化

企業規模の拡大が引き起こしやすい業務のブラックボックス化

業務のブラックボックス化はどのような規模の企業でも起こりうることですが、企業が大きくなるにつれて、発生する可能性は高まっていくので注意しなければなりません。

企業の規模が小さいうちは、従業員ごとに業務を明確に分けず、皆がマルチで活動していたり、分けていたとしてもこまめに全員でフォローし合いながら業務を進めていくことがよくあります。たとえば、複数の商品の開発を並行して担当したり、企画をする従業員が営業も行ったりするようなケースも珍しくありません。

しかし、そのような企業も巨大化するにつれて、このような仕事のやり方に変化が現れてきます。

増えた業務を効率的にこなす必要があるため、内容を線引きして専門性の高い従業員にそれぞれ割り当てるようになっていきます。特に企業が急成長して業務の量が顕著に増えた場合、その対応策として専門分野ごとに部署を作り、さらに所属する従業員ごとに担当する業務を細分化する策を講じることが良くあります。

この策は従業員の専門性が高まりやすく、該当する業務をスピーディに仕上げられるようになるため、急な業務量増加を乗り切る手としては有効です。しかし、この策には業務の属人化・ブラックボックス化という要素を強めてしまうというデメリットがあります。

 

ブラックボックス化や属人化の代表的な例

ブラックボックス化や属人化の代表的な例

ブラックボックス化や属人化が起こる具体的なケースはさまざまです。以下に挙げる2点は代表的な例なのでチェックしておきましょう。

【1】専門性の高まりが引き起こすケース

扱っている商品のスペックが上がったり、他社との顧客の奪い合いが激しくなったりするにつれ、企業に求められるスキルや知識の専門性は高まっていきます。しかし、素早く対応していく必要があるため、従業員を育成していては間に合わないことが少なくありません。

その結果、要求に応えられる専門的な能力を持つ人に専門性の高い業務が集中するようになり、ブラックボックス化が進行することになるのです。業務が自分に集中することに不満を感じるケースもありますが、他人にやり方を教えるよりも自分が担当したほうが効率的だと考えるケースもあります。

後者の従業員が多いほど、業務が属人化していく確率は高くなりやすいです。

【2】現状維持の姿勢が原因となるケース

得意な業務や楽しいと感じる業務があれば、それに注力したいと考える従業員もいます。評価やストレスなどを考慮すると、苦労する可能性のある不慣れな業務に手を出したくないと思うのは不思議なことではありません。

企業が新しい業務にチャレンジすることを推奨していても、その精神が現場の従業員には浸透していないことも多いです。また、自分の業務や立場を他の従業員に奪われることを恐れて、専門的なスキルや知識を独占しておきたいと考える人も存在します。

このように現状を維持しようとする発想の従業員が多いと、いたるところでブラックボックス化や属人化が起こってしまいます。

 

危険性を把握しよう!ブラックボックス化のリスクとは?

危険性を把握しよう!ブラックボックス化のリスクとは?

決してブラックボックス化の危険性は小さなものではありません。時に、大きなトラブルや事件にまで発展し、会社の信用やブランドを大きく毀損してしまったり、経営陣が謝罪会見を行うことになったケースも見られます。

まずは、ブラックボックス化によってどういった事態になりうるのか把握しておき、早期の解決に取り組みましょう。具体的には以下のようなリスクがあるので要注意です。

【1】業務がストップし継続できなくなるリスク

業務を担当できるのが特定の従業員だけであれば、その従業員が急に休んだり退職したりしたときに大きな問題が発生しやすくなります。マニュアルなどもなく他の従業員が行う術がなければ、業務は完全にストップします。

さらに、その影響によって他の業務にまで支障が出てしまうケースもあるでしょう。納期に間に合わなくなったり、顧客との取引が中止になったりするなどで、企業の売上や信用をダウンさせてしまう恐れがあります。

【2】不正に発展するリスク

長年にわたる企業の不正が露見して謝罪会見が開かれることは珍しくありません。企業ぐるみの不正が原因である場合も多いですが、たった1つのブラックボックス化が原因になった場合もあります。業務上の自分の失敗に気づいた従業員が、責任を問われるのを回避するために、他の人に業務を手伝わせなくなることがあるのです。

業務をブラックボックス化させて、失敗を隠すためにデータの改ざんなどを続けていると、企業の存続を揺るがすような不正に発展しかねません。

【3】連携を取りづらくなるリスク

業務のブラックボックス化が進むと、自分の仕事に専念するだけでよくなるので、従業員同士が情報を共有する頻度が下がります。コミュニケーション不足の状態になってしまい、企業や部署全体で取り組むような課題が生じたときに連携が取れずに困りやすいです。また、業務のブラックボックス化が顕著だと、何か改善が必要な点を発見しても、自分が担当する範疇でなければ、提案や相談を積極的にしようとしなくなります。

 

ブラックボックス化対策には図で示すことが効果的!フローチャートで業務を可視化

ブラックボックス化対策には図で示すことが効果的!フローチャートで業務を可視化

業務のブラックボックス化の対策としては、業務の可視化が挙げられます。つまり、「どのように業務を進めているのか」を本人以外も理解できる仕組みをつくるのです。

具体的には、フローチャートで業務の工程を図示していきます。フローチャートとは、プロセスの内容を記述する箱とそれをつなぐ矢印付きの線などで構成されているものです。分岐や繰り返しなども表現が可能であり、プログラムのアルゴリズムなど、複数の工程で成り立つフローを視覚化するために用いられます。

業務も複数の工程に分かれており、遂行する順番が決まっているのが一般的であるため、フローチャートとの相性がとても良いのです。業務の作業や状態をそれぞれ箱に記述して、それらを順番どおりに並べて線でつないでいくことが作成の基本となります。

もちろん、ブラックボックス化の対策として業務のマニュアルを作成するという方法も有効です。ただし、マニュアルだけを作るのではなく、フローチャートなどを作成して全体像も明らかにしたほうが効果が高まります。

業務の流れが複雑な場合でも、流れを図示することで専門性がない従業員の理解を助けられるでしょう。各業務のつながりを考慮したフローチャートがあると、従業員同士の業務の共通点なども見えてくるので、無駄を省いたり協力したりするといった工夫も容易になります。

 

ブラックボックス化を解消するメリットや重要性は?

ブラックボックス化を解消するメリットや重要性は?

企業にとってブラックボックス化の解消はメリットの大きなものです。どのようなメリットがあるのか確認して重要性を認識しておきましょう。

【1】他の従業員でも担当できる

業務に関するノウハウが共有されると、他の従業員にも担当してもらえる状態になります。本来の担当者と同レベルでこなせるようになるのが望ましいですが、そこまでのレベルにいたらない場合でも十分なメリットがあります。

急な休みなどで担当者が不在でも、復帰まである程度の臨時対応を行えるだけで、重大な損失を回避しやすくなるからです。

【2】業務のノウハウを保持できる

終身雇用の風潮が弱くなり、従業員の入れ替わりの多い企業が増えました。業務が特定の従業員に依存している状態では、その従業員が辞めてしまうと業務のノウハウという企業の財産が失われてしまいます。

ブラックボックス化を解消しておくと、業務のノウハウが他の従業員にもシェアされるので、個人ではなく企業として財産を蓄積していけるようになるのです。

【3】企業の信用を守りやすくなる

ブラックボックス化されていなければ、他の従業員でも業務の進捗や品質のチェックが可能です。したがって、担当者が問題点に気づいていない場合でも、早期に業務改善のアプローチが行われるようになります。たとえば、製造業であれば、不良品が生産され続けるような事態を避けられるでしょう。

すなわち、企業の信用を守ることにもつながるので重要性はとても高いといえます。

 

ブラックボックス化は見過ごさずに、リスクが大きくなる前に解決しよう!

ブラックボックス化は見過ごさずに、リスクが大きくなる前に解決しよう!

業務のブラックボックス化や属人化は、事業が順調なうちは見過ごされやすくなります。しかし、解決すると大きなメリットが得られるので、順調なときこそ企業の成長のためにチェックすることが大切です。もちろん、状況が悪くなったときも、業務改善として優先的に行う価値があります。

いずれにせよリスクが大きくなる前に、重要性を理解して解決に向けての取り組みを行いましょう。