業務改善の進め方とは？手法・5ステップ・成功のポイントを解説

業務改善とは、今ある業務の流れや役割分担、ルール、使っている帳票・システムを見直し、ムダ・待ち・重複・属人化を減らして、同じ仕事をより少ない負荷で安定して回せる状態に近づける取り組みです。

ただし、思いついた改善案をすぐ実行しても、現場に定着しなかったり、別の工程へしわ寄せが出たりして失敗しやすくなります。実務では、現状把握 → 課題整理 → 改善案の選定 → 実行 → 振り返りの順で進めることが重要です。

この記事では、業務改善の基本、業務改革（BPR）との違い、使える手法、5つの進め方、失敗しやすいポイントを整理します。改善テーマの切り分けを先に確認したい方は、業務改善で活用できるフレームワークや、業務プロセス可視化の基本もあわせて確認してください。

業務改善とは？業務改革（BPR）との違い

業務改善は、現行業務を前提に、不要作業の削減、手順の見直し、標準化、ツール活用などで成果を上げる取り組みです。既存プロセスを活かしながら改善するため、比較的小さく始めやすいのが特徴です。

一方で、組織構造や承認ルート、システム構成そのものがボトルネックになっている場合は、部分改善だけでは限界があります。その場合は、業務フロー全体を再設計するBPR（業務改革）の考え方が必要です。

現場でまず取り組むなら業務改善から始め、効果が頭打ちになる、または部門ごとの最適化で全体が悪化する場合にBPRを検討する進め方が現実的です。

業務改善の進め方5ステップ

業務改善は、手法の名前を先に選ぶよりも、進め方の順番を崩さないことが重要です。特に、現状把握を飛ばして改善案から入ると、改善ではなく場当たり対応になりやすくなります。

業務改善でよく使う手法と選び方

業務改善の手法は1つではありません。改善テーマによって使い分ける方が成果につながります。

特に、業務改善 手法を探している人が見落としやすいのは、「手法を知ること」と「改善テーマに合うか」は別だという点です。たとえば、原因が不明な状態でECRSだけ回しても改善案が浅くなりやすく、逆に現場の流れが見えていないのにKPIを置いても数値だけが残ります。

進め方1. 目的と対象範囲を決める

まずは、業務改善を実施するための事前準備について紹介します。

業務改善の目的と目標値を明確にする

業務改善を始めるにあたって、最初にやるべきことは業務改善の目的を明確にすることです。
業務改善、と聞くと大抵の人は嫌な顔をします。予算や人を減らされてしまうのではないか、自分の仕事が増えるのではないか、とネガティブな想像してしまうのです。改善対象となる現場部門の人たちが業務改善に対してネガティブな印象を持ってしまうと、現場からの協力を得ることは困難になります。また、目的が定まらないまま業務改善を進めると、個人個人の「愚痴や不満」を解決するだけの業務改善となってしまい、会社の利益につながる結果を得られない場合もあります。このようなリスクを避け、関係者一丸となって業務改善を進めていくためにも、取り組みの目的を明確にしなければなりません。
そして、目的が明確になったら、具体的な目標となる数値を設定します。例えば、残業時間を削減することが目的のプロジェクトの場合、目標値として「1ヵ月あたりの残業時間を50％削減する」というように、業務改善によって何を実現するのかを具体的に表現します。

問題点や改善案を想定する

漠然としたものでも構わないので、現状の問題点やそれに対する改善案を想定しておきます。その想定が当たっていたか外れていたかに関わらず、あらかじめ問題意識を持っておくことは、業務上の課題を発見する際の助けになります。
これらの事前準備が完了したら、業務改善を推進していきましょう。

進め方2. 現状把握をする

現状把握とは、業務改善の対象となる範囲において、現状業務がどのように行われているかを明確にすることです。現状把握は、方法によっては現場に非常に大きな負担のかかる作業となります。負担をかけずに現状の業務実態を明確にするためには、分析手法やツールを活用するのが効果的です。ここでは、業務の現状把握のための手法として、BPECという手法の一部をご紹介します。

なぜ現状把握が必要なのか

業務改善において現状把握が十分に行われていないと、下記のような失敗につながってしまいます。

定量分析を活用する

現状把握において、多くの会社で最初に行われるのは「業務に関するヒアリング」です。
しかし、業務ヒアリングは現場の方にとっても業務改善をする側にとっても非常に大きな負荷となります。極端に言えば、年間数時間しか発生しない業務のために何時間もかけてヒアリングをしなければならない、という場合もあります。闇雲にヒアリングを開始するのではなく、最初に「業務量調査」を行うことで、定量的に「ヒアリングするべき対象業務」を絞り込みましょう。
業務量調査を実施することによって、下記のような業務を定量的に抽出することが可能となります。

・業務負荷の高い業務
・コスト（人件費）の高い業務
・属人的な業務
・難しそうな業務（人件費の高い人しかやっていない業務）

こうした業務を見つけ出すことで、業務ヒアリングするべき対象を絞り込むことが可能です。

参考：BPECツールによる業務量分析画面

進め方3. 問題点を整理する

現状把握が完了したら、次に問題点の洗い出しを行います。ここで大切なのは、業務をプロセスレベルまで掘り下げて問題を具体化することです。

業務プロセス図を作成する

業務プロセス図は、業務の流れや内容を図と線を用いて表したものです。どのようなきっかけで業務が始まるのか、どのような順番で、どういった書類を使用して行うのか等をヒアリングしながら、業務プロセスを明確にしていきます。業務プロセス図を使用することで、関係者の間で現状業務の流れを共通認識とすることが可能になります。
また、BPEC手法においては、業務プロセス作成時に業務ヒアリングを一緒に行なっていきます。業務を遂行する上で「何か問題となっている事はないか？」「非効率な作業はないか？」等を確認することで、業務プロセス上のどのアクティビティで問題が発生しているのかを特定します。

「なぜなぜ」を行う

業務プロセス上の問題が明らかになったら、次はその問題の発生している原因は何かを突き詰めて考えていきます。
製造業において品質不良が起きた際は、「なぜなぜ」という分析手法をよく使用します。これは、一つの問題に対して「なぜ？」を繰り返し、問題の原因を追究するためのものです。基本としては5回ほど「なぜ？」を繰り返せば、問題の原因まで突き止めることができます。
業務改善の現場では、よく「〇〇が遅い」「××が弱い」など漠然とした問題提起でプロジェクトを進めていくことがあります。しかし、何が原因となって問題が起きているのか、これを明確にしなければ業務改善はその場しのぎの施策となってしまい、問題を先送りしただけ、別の部署に転嫁しただけの業務改善となってしまう可能性があります。
問題が発生している業務だけでなく、関連のある業務にも問題がないかを確認しましょう。Aという業務に問題があるように見えても、その原因はBという業務にあるという可能性もあります。

進め方4. 改善計画を作る

問題点洗い出しにおいて、いくつかの問題とその原因が明らかになったら、次に優先度を意識しつつ改善計画を作成していきます。

改善案を提議する

改善案を提議する際は、次の優先順位によって改善案を考えることがポイントです。

上から順に検討していくことで、より有効な業務改善施策を検討することが可能です。

まずは、①の排除・廃止が可能かどうかを検討していきます。既存業務の中で明らかに無駄であり、かつ無くなっても問題のない業務をやめてしまう、という業務改善施策です。排除・廃止だけで業務改善が完了すれば、それに越したことはありません。既存業務の何かをやめればいいだけなので、簡単かつ、効果の高い業務改善が望めます。①の排除・廃止が不可能な業務の場合、②、③の施策を検討していきます。

②の簡素化は、「業務をもっと簡単にできないか」という観点です。前工程で業務のプロセス図を作成することによって、現状の業務の流れが分かるようになりました。この業務の流れをより簡単にすることで、「他の人でも出来る」業務に変えていきます。この簡素化が実現すると、アウトソースなどの業務移管や、システム化、RPA導入といった次のアクションを検討しやすくなります。簡素化自体は業務改善効果の見えにくい施策ですが、業務上のリスク排除に繋がりますし、大きな効果を得るための施策を実行するための前段階としても必要不可欠な施策です。

③の効率化は、業務の生産性を向上するための観点です。業務プロセスの変更や、システムの設定変更、システム構築、RPA導入等の施策によって、業務にかかる負荷を減らすという改善施策です。特にシステム構築やRPA導入等の施策を選択した場合、業務改善はかなり大規模なものになります。このため、費用対効果の算出が、改善施策を選択するための重要な要素となってきます。費用対効果は、定量的な業務量調査を事前に行うことで試算することが可能です。

最適な改善案の選択とKPIの設定

問題点に対していくつか改善案を提議したら、その中から最適な改善案を選択します。このとき、事前準備にて定めた目的や目標値を考慮して選ぶといいでしょう。実施する改善案が決まったら、KPIを設定します。
KPIとは、最終的な目標値に対する中間ポイントのようなもので、いくつかの指標を設けます。例えば、1ヵ月で残業時間50％削減という目標値とそれに対する改善案があれば、この50％削減という最終目標を達成するための、複数の評価指標を作ります。「業務プロセスの変更によって○○業務にかかる1件あたりの時間を15%削減する」、「BPOの活用によって××業務のプロセスの70%を外部化する」等、施策ごとのKPIの積み重ねで、最終的な目標値「残業時間50%削減」の達成を目指していきます。

進め方5. 改善案を実行して振り返る

選択した改善案を実施していく上で大切なのは、不測の事態に対しても冷静に対処し、計画を調整していくことです。

細かい評価と改善を繰り返す

入念に計画した改善案も、いざ実施すると様々なトラブルが発生したり、望んでいる効果へと向かっていなかったりと、不測の事態が発生します。しかし、そうしたときも冷静に対処していくことが大切です。KPIはそのためにも存在します。
KPIを管理していると、最終目標に向かっていない場合、KPI自体にずれなどが発生します。KPI通りにいっていないと感じれば、改善案のどこかに問題があるのです。この問題を洗い出すために評価を行い、必要に応じて改善施策の軌道修正を検討します。
こうすることで、効果の高い業務改善を実施していくことができるでしょう。
 

業務改善で失敗しやすいポイント

• 改善案から先に考える: 現状把握が浅いまま進めると、場当たり対応で終わります。
• 対象範囲が広すぎる: 全社一斉に始めるより、部署や業務群を絞った方が成功しやすくなります。
• KPIが曖昧: 「良くなった気がする」ではなく、時間、件数、ミス率などで測れる指標が必要です。
• 例外処理を無視する: 通常フローだけ整えても、実務では例外処理がボトルネックになりやすいです。

改善を定着させるには、まず小さな範囲で試し、実際に成果が出たやり方を横展開する進め方が安全です。最初から完璧な改善案を目指すより、改善のサイクルを回せる状態を作る方が成果につながります。

よくある質問

業務改善の進め方で最初にやることは何ですか？

最初にやるべきことは、目的と対象範囲を決めることです。何のために改善するのか、どの部署・どの業務を対象にするのかを曖昧にしたまま始めると、調査だけで終わったり、改善案が散らかったりしやすくなります。

業務改善の手法は何を選べばよいですか？

まずは課題に合わせて選びます。流れが見えていないなら業務フロー可視化、原因が不明ならなぜなぜ分析、ムダ作業が多いならECRS、効果測定をしたいならKPI設計が向いています。手法名より、何を解きたいかを先に決める方が重要です。

業務改善とBPRの違いは何ですか？

業務改善は今ある仕事のやり方を良くする取り組みで、BPRは業務プロセス全体を再設計する取り組みです。現場のムダや属人化を減らしたい段階なら業務改善、組織やシステム前提まで見直す必要があるならBPRが視野に入ります。

業務改善を現場に定着させるコツはありますか？

全社展開より先に、小さな対象で試して成功体験を作ることです。現場が感じている負担や例外処理も吸い上げながら、改善前後の効果を数字で示せると、協力を得やすくなります。

まとめ

いかがでしょうか？業務改善を成功させるためには、これだけの手順が必要です。簡単ではありませんし、手間もかかります。しかし、これらの手順をしっかりと踏むことで、効果の高い業務改善を実施していくことが可能です。
業務改善に取り組みたい、業務改善を失敗に終わらせたくないという企業は、ここでの手順を抑え、業務改善を成功させていただければと思います。

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