【特集】シリーズ業務改善④

第4回「問題をどう整理するか（前編）」

付箋紙に問題を書き出し、貼り出してグルーピングする——業務改善でよく行われるこの進め方には落とし穴があります。実際に出てきた問題の例をもとに、現象・問題・原因・解決策が混ざったまま整理を進めるとどうなるかを、順を追って考えます。

原因は結果を引き起こした要因、結果はその後に現れた変化で、この関係が因果関係です。現象・問題・原因候補・確認された原因の違い、原因を掘り下げる5ステップ、原因分析で失敗しやすい4つのポイントを業務改善の例で整理します。

「問合せが後を絶たない」「時間がない」といった問題に、言葉を裏返しただけの解決策を当てていませんか。陥りがちな解決策を例に、現象と問題の取り違えがなぜ対処療法を生むのか、原因分析のプロセスを飛ばさないための考え方を解説します。

可視化は目的ではなく手段です。シリーズ業務改善の第4弾として、できあがった業務フローを使った業務分析を扱います。第1回は可視化の目的をどう定めるか、問題の認識と分析の第一歩を、カレンコンサルティング世古氏が解説します。