【引き継ぎ書・引き継ぎマニュアルの作り方】書く10項目と5つの手順、わかりやすい引き継ぎ資料のコツと記入例
引き継ぎ書とは、異動や退職で担当者が替わるときに、前任者が担当していた業務の内容・手順・進み具合・関係者などを後任者に伝えるための文書です。引き継ぎマニュアル、引き継ぎ資料、業務引継書とも呼ばれます。後任者が前任者に聞かなくても業務を回せる状態にすることが目的で、文章だけで書くと抜けや読み違いが起きやすいため、業務フローで流れを示し、詳しい手順を結び付ける形で作ると伝わりやすくなります。この記事では、引き継ぎ書に書く項目、作り方の5つの手順、わかりやすくするコツ、記入例と、自治体や金融機関で使われている業務フローマニュアルのサンプルを紹介します。
- 引き継ぎ書とは何か、業務マニュアルとの違い
- 引き継ぎ書に書く10の項目と、1業務分の記入例
- 業務フローを使う引き継ぎ書の作り方5つの手順と、スケジュールの例
- わかりやすい引き継ぎ資料にする5つのコツ
「見た目のわかりやすさ」というフローチャートの特長を活かすと、引き継ぎにも教育にも使える、分かりやすい業務マニュアルを作れます。後半では、実際に弊社のお客様の自治体や金融機関で使われている業務フローマニュアルも紹介します。
※業務フローマニュアルの作り方を解説する記事を公開しました。
本記事と併せてこちらも是非御覧ください。
【関連記事】業務フロー型マニュアルとは？文章マニュアルとの違いと標準化に効く作り方
引き継ぎ書とは？業務マニュアルとの違い
引き継ぎ書と業務マニュアルは、どちらも業務のやり方を書いた文書ですが、目的と中身が少し違います。
| 引き継ぎ書 | 業務マニュアル | |
|---|---|---|
| 目的 | 担当が替わっても業務を止めない | 誰がやっても同じ品質で業務を行う |
| 読み手 | 特定の後任者 | その業務に関わる人全員 |
| 中身 | 担当業務の一覧、進行中の案件、関係者、過去の経緯など、その人の担当に固有のこと | 業務の手順、判断の基準、注意点など、決まったやり方 |
| 使う期間 | 引き継ぎの前後が中心 | 業務が続く限り使い、更新し続ける |
業務マニュアルが整っている職場では、引き継ぎ書はマニュアルへの案内と、進行中の案件や関係者などの「その人ならではの情報」だけを書けば済みます。反対に、マニュアルが無い業務は、引き継ぎ書を作るときに業務フローと手順も一緒に書いておくと、次の引き継ぎからはそれがマニュアルになります。業務マニュアルの作り方は業務マニュアルの作り方、図と手順の分け方は業務フローと手順書の違いで解説しています。
引き継ぎ書に書く10の項目
| 項目 | 書く内容 |
|---|---|
| ①担当業務の一覧 | 業務名・頻度（毎日・毎週・毎月・毎年）・期限・かかる時間 |
| ②業務の流れ | 業務ごとの業務フロー（始まり・作業・判断・終わり、担当の受け渡し） |
| ③詳しい手順 | 画面の操作、書類の書き方、確認すること |
| ④判断の基準 | 「〇〇のときは△△する」という決まりと、その理由 |
| ⑤進行中の案件 | 今どこまで進んでいて、次に何をいつまでにするか |
| ⑥年間の予定 | 決算・監査・更新の手続きなど、年に数回しかない業務の時期 |
| ⑦関係者と連絡先 | 社内の相談先、取引先の担当者、それぞれとの約束ごと |
| ⑧資料とシステム | 使うファイルの保存場所、システムの名前と権限の申請方法 |
| ⑨過去のトラブルと対応 | 起きたこと、どう対応したか、気を付けていること |
| ⑩注意点・暗黙のルール | 書かれていないが守っている決まり、相手ごとの配慮 |
特に抜けやすいのは、⑥の年に数回しかない業務と、⑨⑩の文書になっていない知識です。過去1年分の予定表や送受信したメールを見返すと、漏れを拾いやすくなります。パスワードなどの秘密の情報は引き継ぎ書に書かず、管理のしかたと受け渡しの方法だけを書きます。
引き継ぎ書に使える業務フローマニュアルとは
上の業務フローはある市役所の窓口業務の一つを表した業務フローマニュアルです。このフローを例に業務フローマニュアルの概要について説明します。
業務フローマニュアルは大きく分けて2つの要素から構成されています。
- 業務フロー（左側）
- 業務詳細手順（右側）
この業務フローマニュアルでは、「分かりやすさ」を重視し、「業務フロー」では、全体工程が一目で理解できることを目的に「受付」「確認」「審査」「交付」といった業務機能単位でサイズを揃え簡潔に表現しています。「業務詳細手順」では、フローの中の各作業の詳細な手順、確認事項、注意点等を文章で具体的に書きます。箇条書きにするのが望ましいです。
【こちらもご覧ください】【業務フローマニュアルが使われない】3つの理由と現場で定着しない原因とは？
業務フローマニュアルのメリット
業務フローマニュアルのメリットは「分かりやすさ」と「詳細さ」の両立です。
分かりやすさ
「分かりやすさ」は<業務フロー（左側）>で表現しています。業務フローがあることでその業務の流れを俯瞰的に把握することができます。フローチャートのメリットとして、各図形をいくつかの作業のまとまりと捉えることで、その単位で誰がいつ何をするのかを簡単に視覚的に理解することができます。各図形にその作業で使用する文書・帳票などを付記することで更に分かりやすくなります。
【参考】フローチャートのメリットとは？業務フローを見える化する効果と活用ポイント
詳細さ
「詳細さ」は<業務詳細手順（右側）>で表現しています。フローチャートの弱い部分である、各作業（各図形）毎の詳細な作業内容を文章で補う為に、業務フローとセットで業務詳細手順を載せています。単に業務の詳細内容を文章で羅列するのではなく、各図形の番号と紐付けて書くことで、全体の中のどの部分に関する情報か把握しやすくなります。
業務フローと業務詳細手順の2つの要素により、概要（業務フロー）→詳細（業務詳細手順）の順で見ることができ、業務を理解しやすい構成になっています。また、1画面（紙で扱う場合は1枚）に概要と詳細が収まることも使いやすさにつながります。
更なる活用
規定やマニュアルなど関連資料をリンク
業務フローマニュアルを「見る」だけじゃなく「使う」業務マニュアルにすることもできます。
前述した、「各作業で使用する文書・帳票」及び使用するシステムなどをフローチャートの図形にリンク付けしてクリックで呼び出せるようにすることでより使いやすい電子マニュアルになります。
もっと分かりやすく
業務フロー部分の図形を、その作業を表すイラスト（あるいは写真等）に変えることで、視覚的には更に分かりやすくなります。業務内容が複雑だったり難易度が高いために理解に時間がかかる場合には、その難しさを解消するために視覚効果を活用することも重要です。
引き継ぎ書（引き継ぎマニュアル）の作り方｜業務フローを使う5つの手順
引き継ぎマニュアルは、後任者が前任者に聞かなくても業務を回せる状態にするための資料です。文章だけで書くと抜けや読み違いが起きやすいため、業務フローで全体の流れを示し、そこに詳しい手順を結び付ける形で作ると伝わりやすくなります。
1. 引き継ぐ業務を一覧にする
担当している業務を書き出し、頻度（日次・週次・月次・年次）と期限を付けます。年に1回しかない業務や例外対応は忘れやすいので、過去1年分の予定表や送受信したメールを見返して漏れを拾います。
2. 業務ごとの流れを業務フローで描く
業務が始まるきっかけから、作業・判断・終了までを、担当者や関係部署ごとのレーンに分けて図にします。この段階では細かな操作は書かず、全体の流れと誰から誰へ渡すかが分かる粗さにとどめます。
3. 詳しい手順と判断の基準を図の工程に結び付ける
図の各工程に、操作の手順・判断の基準・注意点を書いた詳細（文章や画面の写し）を結び付けます。フローの工程番号と詳細の見出しの番号をそろえておくと、図と手順を行き来しやすくなります。
4. 関係者・使う資料・システムをまとめる
問い合わせ先、使うファイルの保存場所、利用するシステムと権限の申請方法、関連する規程をリンク付きの一覧にします。パスワードなどの秘密情報はマニュアルに書かず、管理方法だけを記載します。
5. 後任者に実際に使ってもらい、分からない箇所を直す
後任者にマニュアルだけで一度業務を回してもらい、迷った箇所や聞かれた点を追記します。引き継ぎの後も内容が古くならないよう、更新する担当者と見直す時期を決めておきます。
引き継ぎのスケジュールの例（期間が1か月の場合）
| 時期 | 前任者 | 後任者 |
|---|---|---|
| 1週目 | 担当業務の一覧と引き継ぎ書を作る | 一覧を読み、分からない言葉や業務を書き出す |
| 2週目 | 引き継ぎ書を見せながら、実際に業務をやって見せる | 横で見ながら、手順と判断の理由を確かめる |
| 3週目 | 後任者の作業を横で見て、補足する | 引き継ぎ書を見ながら、自分で業務を行う |
| 4週目 | 質問に答え、引き継ぎ書の抜けを直す | 一人で業務を回し、迷ったところを引き継ぎ書に書き足す |
月に1回しかない業務は、引き継ぎの期間中に一度しか回ってこないことがあります。そうした業務は、前任者がやって見せるときに画面の写しを残しておくと、後任者が一人で行うときの助けになります。
わかりやすい引き継ぎ資料にする5つのコツ
- 後任者の目線で書く：自分には当たり前の社内用語や略語にも、短い説明を付ける
- 「なぜそうするか」を書く：理由が分かれば、後任者は書かれていない場面でも判断できる
- 例外と過去のトラブルを書く：いつもの流れより、たまに起きることのほうが後任者は困る
- 図と表を使う：流れは業務フロー、関係者や予定は表にすると、文章より早く読める
- 保存場所を一つにする：引き継ぎ書と関連資料を一つの場所にまとめ、どこにあるかを後任者の上司にも伝える
引き継ぎ書の記入例（1業務分）
経理の「請求書の発行」を引き継ぐ場合の記入例です。業務ごとにこの形で1枚ずつ作ると、抜けを防げます。
| 項目 | 記入例 |
|---|---|
| 業務名 | 請求書の発行 |
| 頻度と期限 | 毎月1回、締め日の翌営業日の15時まで（約300件・約8時間） |
| 業務の流れ | 業務フロー「請求書の発行」（共有フォルダの経理／業務フロー）を参照 |
| 詳しい手順 | 手順書の1〜6番。販売管理システムから売上を出力し、取引先ごとに請求書を作る |
| 判断の基準 | 金額が50万円以上の請求書は課長の承認を取る（取引先との契約で決まっているため） |
| 進行中の案件 | A社の請求先の住所変更（来月から）。A社の担当の方から連絡済み |
| 関係者 | 営業部の売上の入力の担当者、課長（承認）、A社・B社の経理の担当の方 |
| 注意点 | B社は紙の請求書の原本が必要。PDF だけでは受け付けてもらえない |
引き継ぎ書についてよくある質問
【まとめ】引き継ぎ書は業務フローと手順を結び付けて作る
業務フローマニュアルは、前述のとおり、業務の全体の流れがすぐに把握できるので、業務の引き継ぎや新人への教育資料に最適なマニュアルです。単なる文章だけのマニュアルと比べると理解のしやすさは大きく違います。人の入れ替わりが多い職場では業務フローマニュアルは非常に役立ちます。
業務フローマニュアルが現場に根付き活用されることで、何か問題が発生した際もすぐに現状業務を把握でき、対策を講じやすくなります。これから業務マニュアルを整備・見直ししようと考えている方は是非業務フローマニュアルを検討してください。
