【ブラックボックス化とは？】意味と言い換え・属人化との違い、業務とシステムのリスクと解消する5つの方法
ブラックボックス化とは、仕事の入口（受け取るもの）と出口（生み出すもの）は分かっていても、その間でどんな手順や判断が行われているのかが外から見えなくなっている状態のことです。業務では「担当者にしか中身が分からない」、システムでは「仕組みや設定を誰も説明できない」という形で起こります。従業員が増えて個々の業務を把握しづらくなると、ブラックボックス化や属人化が起こりやすくなり、放置すると会社にとって大きなリスクになります。この記事では、ブラックボックス化の意味と言い換え、属人化との違い、起こる原因と予兆、業務とシステムのブラックボックス化のリスク、解消する5つの方法を詳しく紹介します。
【こちらもご覧ください】【属人化の解消方法】脱属人化の7つの対策と進め方8ステップ、防止の仕組みと事例
ブラックボックス化とは？意味と言い換え、属人化との違い
企業において業務改善に取り組む際には、まずは現状をしっかりと把握し、どこにどのような問題があるのかを明らかにしなければなりません。その時に大きな障壁となるのがブラックボックス化された業務や属人化している業務です。
【あわせて読みたい】【現場が協力してくれない】業務可視化プロジェクトを立て直す7つの方法
業務のブラックボックス化とは？
業務のブラックボックス化とは、その言葉の意味からも想像できる通り、まさに業務が黒い箱の中で行われているようなイメージで「仕事のインプットとアウトプットは明らかでも、両者をつなぐ作業＝プロセスがどのように行われているのか分からない状態」を指します。
ブラックボックス化という言葉自体は、プログラミングの分野で古くから用いられている用語ですが、現在は分野を問わず、業務の内容が不明瞭で外部から内側の構造や原理を伺い知るのが難しくなってしまっている状態に対して用いられることが多くなりました。
業務のブラックボックス化を別の言葉で言い換えると、「業務の中身（プロセス）が外から見えない状態」「業務の内容が担当者以外には分からない状態」といえます。この状態への対策として本記事の後半で紹介するのが、「どのように業務を進めているのか」を本人以外も理解できるようにする業務の可視化です。
ブラックボックス化を言い換えると、「中身が外から見えない状態」「手順や判断の理由が本人以外に分からない状態」です。仕事の場面では「業務が不透明になっている」「見える化されていない」「担当者しか分からない（属人化している）」などと言い表されることもあります。
ブラックボックス化の言い換え
| 言い換え | ニュアンス |
|---|---|
| 不透明化・不透明になる | 中身や判断の理由が、周りから見えにくくなっている |
| 属人化 | 特定の人しか担当できない状態。ブラックボックス化の結果として起こりやすい |
| 見える化されていない | 手順や情報が、図や文書として共有されていない |
| タコツボ化・サイロ化 | 部署やチームが閉じていて、ほかの部署から中身が見えない |
| 中身が分からない仕組み | システムや計算の仕組みを、使っている人も説明できない |
英語では、中身の見えない箱を表す black box（ブラックボックス）がそのまま使われます。
業務の属人化とは？
業務の属人化とは、業務のブラックボックス化によって引き起こされる結果の１つであり「特定の業務を担当できるのが、限られた人だけになってしまっている状態」を指しています。
長い時間、担当者から他の従業員にスキルや知識が引き継がれていないと、その業務の遂行に関してはその担当者だけに依存してしまい、結果的に特定の個人に依存してしまった状態が属人化です。
この属人化は、開発や企画のように個人の能力が業務の進捗に影響を与えやすい職種で特によく見受けられます。
企業規模の拡大が引き起こしやすい業務のブラックボックス化
ブラックボックス化の予兆
業務のブラックボックス化はどのような規模の企業でも起こりうることですが、企業が大きくなるにつれて、発生する可能性は高まっていくので注意しなければなりません。
企業の規模が小さいうちは、従業員ごとに業務を明確に分けず、皆がマルチで活動していたり、分けていたとしてもこまめに全員でフォローし合いながら業務を進めていくことがよくあります。たとえば、複数の商品の開発を並行して担当したり、企画をする従業員が営業も行ったりするようなケースも珍しくありません。
組織の成長による分業化でブラックボックス化へ
しかし、そのような企業も巨大化するにつれて、このような仕事のやり方に変化が現れてきます。
増えた業務を効率的にこなす必要があるため、内容を線引きして専門性の高い従業員にそれぞれ割り当てるようになっていきます。特に企業が急成長して業務の量が顕著に増えた場合、その対応策として専門分野ごとに部署を作り、さらに所属する従業員ごとに担当する業務を細分化する策を講じることが良くあります。
この策は従業員の専門性が高まりやすく、該当する業務をスピーディに仕上げられるようになるため、急な業務量増加を乗り切る手としては有効です。しかし、この策には業務の属人化・ブラックボックス化という要素を強めてしまうというデメリットがあります。
ブラックボックス化や属人化の代表的な例
ブラックボックス化や属人化が起こる具体的なケースはさまざまです。以下に挙げる2点は代表的な例なのでチェックしておきましょう。
【１】専門性の高まりが引き起こすケース
扱っている商品のスペックが上がったり、他社との顧客の奪い合いが激しくなったりするにつれ、企業に求められるスキルや知識の専門性は高まっていきます。しかし、素早く対応していく必要があるため、従業員を育成していては間に合わないことが少なくありません。
その結果、要求に応えられる専門的な能力を持つ人に専門性の高い業務が集中するようになり、ブラックボックス化が進行することになるのです。業務が自分に集中することに不満を感じるケースもありますが、他人にやり方を教えるよりも自分が担当したほうが効率的だと考えるケースもあります。
後者の従業員が多いほど、業務が属人化していく確率は高くなりやすいです。
【２】現状維持の姿勢が原因となるケース
得意な業務や楽しいと感じる業務があれば、それに注力したいと考える従業員もいます。評価やストレスなどを考慮すると、苦労する可能性のある不慣れな業務に手を出したくないと思うのは不思議なことではありません。
企業が新しい業務にチャレンジすることを推奨していても、その精神が現場の従業員には浸透していないケースも散見されます。また、自分の業務や立場を他の従業員に奪われることを恐れて、専門的なスキルや知識を独占しておきたいと考える人も存在します。
このように現状を維持しようとする発想の従業員が多いと、いたるところでブラックボックス化や属人化が起こってしまいます。
危険性を把握しよう！ブラックボックス化のリスクとは？
決してブラックボックス化の危険性は小さなものではありません。時に、大きなトラブルや事件にまで発展し、会社の信用やブランドを大きく毀損してしまったり、経営陣が謝罪会見を行うことになったケースも見られます。
まずは、ブラックボックス化によってどういった事態になりうるのか把握し、早期の解決に取り組みましょう。具体的には以下のようなリスクがあるので要注意です。
【関連記事】【サンプルあり】業務引継書にも使える業務フローマニュアルとは？
【１】業務がストップし、継続できなくなるリスク
業務を担当できるのが特定の従業員だけであれば、その従業員が急に休んだり退職したりしたときに大きな問題が発生しやすくなります。マニュアルなどもなく他の従業員が行う術がなければ、業務は完全にストップします。
さらに、その影響によって他の業務にまで支障が出てしまうケースもあるでしょう。納期に間に合わなくなったり、顧客との取引が中止になったりすることで、企業の売上や信用をダウンさせてしまう恐れがあります。
【詳しくはこちら】業務フロー型マニュアルとは？文章マニュアルとの違いと標準化に効く作り方
【２】不正に発展するリスク
企業の不正が露見して謝罪会見が開かれることは珍しくありませんが、その原因は、ブラックボックス化してしまった特定の業務にあったというケースも散見されます。特に財務・経理分野における業務上の失敗（例えば資産運用の失敗）の隠蔽や、多額の横領など、ブラックボックス化された業務において、たった一人の不正によって生じる大きなリスクがあります。
このリスクは、企業の存続を揺るがすような事態に発展しかねませんので、特に金銭や重要な情報を取り扱う業務については注意が必要です。
【３】従業員同士で連携を取りづらくなるリスク
業務のブラックボックス化が進むと、自分の仕事に専念するだけでよくなるので、従業員同士が情報を共有する頻度が下がります。その結果、コミュニケーション不足となってしまい、企業や部署全体で取り組むような課題が生じたときに連携が取れないといった状況に陥り、現場は混乱します。
また、業務のブラックボックス化が顕著だと、何か改善が必要な点を発見しても、自分が担当する範疇でなければ、提案や相談を積極的にしようとしなくなるというリスクも含んでいます。
システムのブラックボックス化とは
ブラックボックス化は、業務だけでなくシステムでも起こります。長年の改修を重ねた古いシステムで、設計書が更新されていない、作った担当者やベンダーがもういない、といった理由から、どんな処理をしているのか誰も説明できなくなる状態です。経済産業省の「DXレポート」（2018年）でも、古いシステムのブラックボックス化が DX を妨げる問題として取り上げられました。
| 原因 | 起きること | 対策 |
|---|---|---|
| 改修の繰り返しと、設計書の更新漏れ | システムの中で何が行われているか分からない | 改修のたびに設計書と業務フローを直すルールを決める |
| 特定の担当者・ベンダーへの依存 | 担当が替わると改修も調査もできない | 仕様を説明できる人を社内に複数置き、文書で残す |
| 業務とシステムの対応が分からない | システムを入れ替えるときに、必要な機能が分からない | 今の業務を業務フローで見える化し、どの作業をシステムが担っているかを書き込む |
システムの入れ替えの前に業務を見える化しておく大切さは、基幹システム刷新はなぜ失敗する？とシステム刷新の“ベンダー丸投げ”が危険な理由で解説しています。
ブラックボックス化対策には図で示すことが効果的！
業務をフローチャート形式で可視化
業務のブラックボックス化の対策としては、業務の可視化が挙げられます。つまり、「どのように業務を進めているのか」を本人以外も理解できる仕組みをつくることが有効です。
具体的には、フローチャートで業務の工程を図示していきます。フローチャートとは、プロセスの内容を記述する箱とそれをつなぐ矢印付きの線などで構成されているものです。分岐や繰り返しなども表現が可能であり、プログラムのアルゴリズムなど、複数の工程で成り立つフローを視覚化するために用いられます。
業務も複数の工程に分かれており、遂行する順番が決まっているのが一般的であるため、フローチャートとの相性がとても良いのです。業務の作業や状態をそれぞれ箱に記述して、それらを順番どおりに並べて線でつないでいくことが作成の基本となります。
業務マニュアルもフローチャート形式がわかりやすい
もちろん、ブラックボックス化の対策として業務マニュアルを作成するという方法も有効です。ただし、マニュアルだけを作るのではなく、フローチャートなどを作成して全体像も明らかにしたほうが効果が高まります。
業務の流れが複雑な場合でも、流れを図示することで専門性がない従業員の理解を助けられるでしょう。各業務のつながりを考慮したフローチャートがあると、従業員同士の業務の共通点なども見えてくるので、無駄を省いたり協力したりするといった工夫も容易になります。
【参考】フローチャートのメリットとは？業務フローを見える化する効果と活用ポイント
ブラックボックス化を解消するメリットや重要性は？
企業にとってブラックボックス化を解消することはメリットがあります。どのようなメリットがあるのか確認して重要性を認識しておきましょう。
【１】他の従業員でも担当できる（ワークシェアリング）
業務に関するノウハウが共有されると、他の従業員にも担当してもらえる状態になります。本来の担当者と同レベルでこなせるようになるのが望ましいですが、そこまでのレベルにいたらない場合でも十分なメリットがあります。
急な休みなどで担当者が不在でも、復帰まである程度の臨時対応を行えるだけで、重大な損失を回避しやすくなるからです。
【２】業務のノウハウを保持できる（ナレッジ資産の蓄積）
終身雇用の風潮が弱くなり、従業員の入れ替わりの多い企業が増えました。業務が特定の従業員に依存している状態では、その従業員が辞めてしまうと業務のノウハウという企業の財産が失われてしまいます。
ブラックボックス化を解消しておくと、業務のノウハウが他の従業員にもシェアされるので、個人ではなく企業として財産を蓄積していけるようになるのです。
【３】企業の信用を守りやすくなる（企業価値の向上）
ブラックボックス化されていなければ、他の従業員でも業務の進捗や品質のチェックが可能です。したがって、担当者が問題点に気づいていない場合でも、早期に業務改善のアプローチが行われるようになります。たとえば、製造業であれば、不良品が生産され続けるような事態を避けられるでしょう。
すなわち、企業の信用を守ることにもつながるので重要性はとても高いといえます。
ブラックボックス化を解消する5つの方法
- 業務フローで見える化する：作業の流れ・担当・判断の分かれ道を図にし、関係者で共有する
- 判断の基準と手順を文書に残す：「なぜそうするか」まで書いた手順書やマニュアルを作る
- 情報を共有する場所を決める：過去の対応やファイルを、決まった場所に残す
- 複数の人で担当する：主担当と副担当を決め、定期的に担当を入れ替える
- システムの設計書と業務フローをつなぐ：どの作業をシステムが担っているかを業務フローに書き込み、改修のたびに直す
どの方法も、まず今の業務を見える化することから始まります。属人化した業務を一つずつ解消していく進め方は、属人化の解消方法で8つのステップに分けて解説しています。
ブラックボックス化についてよくある質問
ブラックボックス化は見過ごさずに、リスクが大きくなる前に解決しよう！
業務のブラックボックス化や属人化は、事業が順調なうちは見過ごされやすくなります。しかし、この問題を解決しながら事業を拡大していくことで大きなメリットが得られるので、順調な時こそブラックボックス化、属人化が起こらないように対策を練っておくことが大切です。
