【業務可視化の重要性】属人化・ブラックボックス化された業務のリスクと対策

従業員の数が増えて個々の業務を把握しづらくなると、ブラックボックス化や属人化が起こってしまう可能性があります。そのまま放置しておくことは会社としても大きなリスクとなりますので、できるだけ早く対処しなければなりません。

この記事では、ブラックボックス化や属人化がどういうものか解説しつつ、そのリスクや解決方法についても詳しくご紹介します。

業務改善の大きな障壁となるブラックボックス化や属人化

企業において業務改善に取り組む際には、まずは現状をしっかりと把握し、どこにどのような問題があるのかを明らかにしなければなりません。その時に大きな障壁となるのがブラックボックス化された業務や属人化している業務です。

業務のブラックボックス化とは？

業務のブラックボックス化とは、その言葉の意味からも想像できる通り、まさに業務が黒い箱の中で行われているようなイメージで「仕事のインプットとアウトプットは明らかでも、両者をつなぐ作業＝プロセスがどのように行われているのか分からない状態」を指します。

ブラックボックス化という言葉自体は、プログラミングの分野で古くから用いられている用語ですが、現在は分野を問わず、業務の内容が不明瞭で外部から内側の構造や原理を伺い知るのが難しくなってしまっている状態に対して用いられることが多くなりました。

業務の属人化とは？

業務の属人化とは、業務のブラックボックス化によって引き起こされる結果の１つであり「特定の業務を担当できるのが、限られた人だけになってしまっている状態」を指しています。

長い時間、担当者から他の従業員にスキルや知識が引き継がれていないと、その業務の遂行に関してはその担当者だけに依存してしまい、結果的に特定の個人に依存してしまった状態が属人化です。

この属人化は、開発や企画のように個人の能力が業務の進捗に影響を与えやすい職種で特によく見受けられます。

企業規模の拡大が引き起こしやすい業務のブラックボックス化

ブラックボックス化の予兆

業務のブラックボックス化はどのような規模の企業でも起こりうることですが、企業が大きくなるにつれて、発生する可能性は高まっていくので注意しなければなりません。

企業の規模が小さいうちは、従業員ごとに業務を明確に分けず、皆がマルチで活動していたり、分けていたとしてもこまめに全員でフォローし合いながら業務を進めていくことがよくあります。たとえば、複数の商品の開発を並行して担当したり、企画をする従業員が営業も行ったりするようなケースも珍しくありません。

組織の成長による分業化でブラックボックス化へ

しかし、そのような企業も巨大化するにつれて、このような仕事のやり方に変化が現れてきます。

増えた業務を効率的にこなす必要があるため、内容を線引きして専門性の高い従業員にそれぞれ割り当てるようになっていきます。特に企業が急成長して業務の量が顕著に増えた場合、その対応策として専門分野ごとに部署を作り、さらに所属する従業員ごとに担当する業務を細分化する策を講じることが良くあります。

この策は従業員の専門性が高まりやすく、該当する業務をスピーディに仕上げられるようになるため、急な業務量増加を乗り切る手としては有効です。しかし、この策には業務の属人化・ブラックボックス化という要素を強めてしまうというデメリットがあります。

ブラックボックス化や属人化の代表的な例

ブラックボックス化や属人化が起こる具体的なケースはさまざまです。以下に挙げる2点は代表的な例なのでチェックしておきましょう。

【１】専門性の高まりが引き起こすケース

扱っている商品のスペックが上がったり、他社との顧客の奪い合いが激しくなったりするにつれ、企業に求められるスキルや知識の専門性は高まっていきます。しかし、素早く対応していく必要があるため、従業員を育成していては間に合わないことが少なくありません。

その結果、要求に応えられる専門的な能力を持つ人に専門性の高い業務が集中するようになり、ブラックボックス化が進行することになるのです。業務が自分に集中することに不満を感じるケースもありますが、他人にやり方を教えるよりも自分が担当したほうが効率的だと考えるケースもあります。

後者の従業員が多いほど、業務が属人化していく確率は高くなりやすいです。

【２】現状維持の姿勢が原因となるケース

得意な業務や楽しいと感じる業務があれば、それに注力したいと考える従業員もいます。評価やストレスなどを考慮すると、苦労する可能性のある不慣れな業務に手を出したくないと思うのは不思議なことではありません。

企業が新しい業務にチャレンジすることを推奨していても、その精神が現場の従業員には浸透していないケースも散見されます。また、自分の業務や立場を他の従業員に奪われることを恐れて、専門的なスキルや知識を独占しておきたいと考える人も存在します。

このように現状を維持しようとする発想の従業員が多いと、いたるところでブラックボックス化や属人化が起こってしまいます。

危険性を把握しよう！ブラックボックス化のリスクとは？

決してブラックボックス化の危険性は小さなものではありません。時に、大きなトラブルや事件にまで発展し、会社の信用やブランドを大きく毀損してしまったり、経営陣が謝罪会見を行うことになったケースも見られます。

まずは、ブラックボックス化によってどういった事態になりうるのか把握し、早期の解決に取り組みましょう。具体的には以下のようなリスクがあるので要注意です。

【１】業務がストップし、継続できなくなるリスク

業務を担当できるのが特定の従業員だけであれば、その従業員が急に休んだり退職したりしたときに大きな問題が発生しやすくなります。マニュアルなどもなく他の従業員が行う術がなければ、業務は完全にストップします。

さらに、その影響によって他の業務にまで支障が出てしまうケースもあるでしょう。納期に間に合わなくなったり、顧客との取引が中止になったりすることで、企業の売上や信用をダウンさせてしまう恐れがあります。

【２】不正に発展するリスク

企業の不正が露見して謝罪会見が開かれることは珍しくありませんが、その原因は、ブラックボックス化してしまった特定の業務にあったというケースも散見されます。特に財務・経理分野における業務上の失敗（例えば資産運用の失敗）の隠蔽や、多額の横領など、ブラックボックス化された業務において、たった一人の不正によって生じる大きなリスクがあります。

このリスクは、企業の存続を揺るがすような事態に発展しかねませんので、特に金銭や重要な情報を取り扱う業務については注意が必要です。