【対談インタビュー】世界銀行グループに聞く業務可視化資産の重要性

李氏：　本来そのような状況は、マネジメント層はとても不安な状況だと思います。透明性やガバナンスが脆弱だと、トラブルが発生したときの影響を把握できませんし、説明責任も果たせないからです。

また、現場レベルにおいても、自分たちの組織の業務はわかっているけれども、他の組織の業務はわからないということは、そもそも大きな問題です。同じ仕事をしているのに用語の意味や定義が統一されていなければ、組織間にコミュニケーションギャップが生じてしまいます。そのギャップを埋めるために多大なる時間と手間を費やしていると、いつになっても全社的な業務の効率化を図ることはできません。

李氏：　業務をマネジメントするための体制作りの一環として、業務の可視化はとても有効です。

業務が可視化されていれば、業務間の関係や影響度合いを素早く理解でき、トラブルが発生したときでも影響範囲をいち早く把握して、損害を最小限に抑えることができるからです。そういう意味では、業務の可視化は、業務の適正化や効率化だけでなく、リスク管理やBCP対策にも有効な手段だと言えるでしょう。

フローチャート形式の様な可視化の何が良いかと言うと、すごく単純で、図で見せると文字よりも理解しやすいという点に尽きます。図で表現することで、文字よりも理解のスピードが高まり、共通認識を持つための労力が格段に軽減されます。

しかも、全体像を容易に把握することができれば、業務の重要度も判断しやすくなり、限られたリソースをどのように配分すればいいのか的確に判断できるようになりますし、周囲からも理解されやすいというメリットもあります。

李氏：　ちなみに、欧米ではご存じのように経営者のプロがいて、彼らはある日突然、飲料メーカーからコンピューターメーカーの経営者に転籍します。当然、社内のことはおろか、業界のことすらも知らないケースもあり、経営者として客観的、かつ合理的に判断を下すために、可視化された経営情報基盤が求められます。

李氏：　世界銀行グループにもそのような人材が豊富にいるというわけではありません。また、業務や部署によって、異なるコンサルティングファームの支援も受けています。

しかし、持続的に業務を可視化できるよう、世界銀行グループでは徐々に内部のリソースで対応できるようにするための体制作りをしています。それは、私が所属する部署のミッションの一つでもあります。

たとえば、業務の可視化・共有ツールを共通化して、どのコンサルティングファームにも同じツールを使ってもらう。そうすることで、すべてを社内で請け負わなくても自然と業務フローのリポジトリ（注：保管庫）に蓄積されていきます。詳細に定義してしまうと統合しづらくなるので、記述ルールをあえて少し緩めにしておくこともポイントです。同じツールであれば、あとで調整するだけなので、ゼロから作り上げるのと比べれば、はるかに少ない負担で済みます。

李氏：　成果物の管理方法もしっかりと検討すべきですね。可視化した業務フローを単にストックしておくのではなく、社内で共有して使い倒していくことが重要なポイントになるからです。たとえば自分の業務のフローを手軽に確認できたり、関連している業務を手軽に見渡せたり、業務を手軽に深掘りすることができれば理想的ですね。

なぜ「手軽さ」が重要かと言うと、業務を把握するのが面倒だったり、ハードルが高かったりすると、だれも業務フローなど見なくなってしまうからです。

その点、iGrafxはフローチャートの作りやすさが注目されがちですが、それ以上に情報共有のしやすさや「手軽さ」がもっと目立っても良いと思っています。

李氏：　このような仕組みがないときは、分厚い業務定義書を見ながら、業務プロセスを確認したり、分析をしたりしていました。文書による古い形のビジネスプロセスは業務間の連携を把握するにしても、ページや項目間の移動が面倒で、業務フローを追いかけるだけでも時間と手間がかかり、非常にストレスの溜まる作業でした。

一方、iGrafxであれば、業務の全体像を見ながらドリルダウンしたり、関連する業務間を自由に行き来したりできるので、スムーズに業務を把握・分析できます。本当に探しやすく、接しやすいので、思いついたときにすぐに確認できます。そのような環境があれば、ビジネスプロセスに対する親近感を抱くようになってもらえるはずです。

李氏：　その点、iGrafx Plarformの場合は、非公開の設定が簡単にできるので助かります。部署や業務によっては、だれでもアクセスできる情報として公開できないものもあるからです。公開・非公開の設定ができることを最初に伝えると、安心してもらえるかもしれませんね。

李氏：　各業務の担当者自身が業務を可視化し、メンテナンスしてくれれば理想的なのですが、それぞれ業務を抱えているので、現実は理想通りにはいきません。そのため、数名のモデラー、要するにiGrafxでフローチャートを作成するオペレータを確保して作業しています。彼らには、コンサルティングのバックボーンや業務に特化した知識はありませんが、iGrafxは最小限のトレーニングですぐに使いこなせるようになりました。

李氏：　ヒアリングをする場合もありますし、現場から下絵やメモをもらって確認しながら仕上げていく場合もあります。

李氏：　私たちの場合は可視化プロジェクトとしてではなく、財務部門の業務プロセス改善プロジェクトの一環として業務の可視化に取り組みました。

そのため、可視化そのものに対して賛成とか反対ということはありませんでした。業務プロセス改善に必要な作業として、「業務プロセスをフローチャートで書いてください。その際には、iGrafxを使ってください」と伝えました。

今日は可視化に関する話なので、あえて可視化からの視点で話をすれば、結果的には大きなプロジェクトを利用して可視化を進めたと言っても良いかもしれません。もしかしたら、「可視化」を前面に打ち出すと、「忙しい」、「それは自分たちの仕事ではない」と言われたかもしれません。

李氏：　「改善プロジェクトに必要なので、よろしくお願いします」と、企業全体で取り組む重要な活動であることをしっかりと伝えます。そういう意味では、コンプライアンス系の部署や担当者を味方に付けるのはいいかもしれません。

李氏：　業務を可視化することにゴールはありません。これからも業務フローを共有して業務品質を高め、業務フロー自体も精度を向上させていく必要があります。そして、蓄積された業務プロセスのリポジトリを基盤に、新たな業務価値を創造していきたいと考えています。

業務価値の創造とは概念的な話なので、わかりやすく説明するためにGoogle マップにたとえて話をさせてください。

Google マップはご存じのようにデジタル化された地図です。俯瞰で見たり、局所的に見たり、3Dで立体的に見たり、場所を移動しながら連続的に見ることもできます。このような状態がiGrafxなどで業務フローを可視化・共有化した状態にとてもよく似ていると思っています。

Google マップは、単に地図情報を提供としているだけでなく、さまざまな情報を立体的に重ね合わせることで新たな価値を生み出すことができる基盤となっています。

たとえば、近くにあるコンビニや飲食店を探す場合、現在位置からの道順を示してくれます。しかも、徒歩移動と車を使った移動との時間や経路の違いも示してくれます。さらに。渋滞情報も含めた迂回経路を示してくれたりもします。

これだけであれば、少し便利な地図ということになるかもしれませんが、さらにそのまま飲食店の予約ができたり、注文ができたりと、新たな機能や情報が次から次へと付加されていき、新しい価値やビジネスを生み出す基盤となっています。

iGrafxを使えば、業務フローを可視化して、関連する業務やドキュメントを関連づけることができますので、Google マップのように業務を立体的に捉え、新しい価値を生み出せるのではないかと考えています。

李氏：　たとえば、業務フローのリポジトリに情報システムに関するトラブルや障害に関連する情報を付加すれば、情報システムのリスク分析ツールとなります。同様に、コンプライアンスやBCP対策などさまざまな情報を付加すれば、業務プロセスのリポジトリとして新たな活用や付加価値を生み出すツールとして活用できます。

李氏：　青木さんのおっしゃるとおりです。業務フローのリポジトリは、企業にとって極めて重要で、価値の高い資産となるはずです。