【はじめてのDX推進～社内プロセス改善者の奮闘記～】第5回：業務改善の要！問題の洗い出し＆分析その問題、ただの愚痴になっていませんか？

第4回はこちら：
その改善ちょっと待った！改善を安易に考えていませんか？
～定量情報の見方と大切さ～
https://kashika.biz/bpmconsulting-blog-4/

業務の棚卸、業務の可視化、定量情報の可視化、これらを通してやっと業務の全貌が見えてきたね！

そうですね！各部署へのヒアリングを通して、業務の問題点も洗い出されたと感じました！

ほう・・・？塚田君はもう現状業務の問題点を把握しているのかい？
例えばどんな問題点があるのかな？

やっぱり各部署で残業時間が多いから改善してほしいとの声が多いです！人数も急増したことで、伝達ミスとか記入ミスも色々なところでで多発しているようですし。

特に営業部からの不満の声がとっても多くて、すぐにでもシステム導入検討を・・・・。

ちょっと塚田君ストップ！それは本当に「問題」なのかな？現場の抱える「要望」と僕らの考えるべき「問題」は実は別物なんだよ。

「要望」と「問題」・・・？

今現象として表れている各部署の「要望」を一つ一つ解決しても、根本的な解決に至らない場合が多いんだ。

例えば「残業時間が多いから改善してほしい」という要望だけど、言い換えれば会社としては売上が増えているからいいことだよね？

確かに…

「残業時間が多い」というのはあくまでも現象として表れていることだから、そこから起こる具体的な問題というのはいくつも出てくるんだよ。

まずは「何を問題とするのか」をきちんと定義する必要があるね。

ここでいう問題というのは、現状（AS-IS）とあるべき姿（TO-BE）のギャップを示しているよ。
例えばあるべき姿として残業時間がゼロを目指すと設定していたときに、現状は月平均40時間残業しているなら、その差分が問題になるということだね。

ポイント①

単なる要望と問題の違い
要望：今、現象として表れていること
問題：現状（As-Is）と「あるべき姿(To-Be)」とのギャップ

なるほど！イメージできました。

あるべき姿は「今このような問題があるが、本来はどうあるべきか」を考えること、つまりは「理想の姿」を検討することから始めるね。

ここでポイントになってくるのは、過去実績からあるべき姿を設定してしまうと、結局過去からの延長線上でしか目標を設定できなくなってしまうんだ。

どういった視点であるべき姿を設定するのかは全員の共通認識をもっておいたほうがいいね。

うーん。確かに。つい目先の目標からあるべき姿を設定しがちですよね。
もう少し遠い未来の姿を描くようにします！

今回は「DXで業務改革」がテーマなので、これが1つあるべき姿の軸になりそうです！

そうだね！あとは部長などの管理クラスの人からあるべき姿のイメージを聞き取ってもいいと思うよ。

あるべき姿を設定してみました！（図）どうでしょうか？

うん！いい感じだね！

よかった！このあるべき姿から問題を逆算して設定してみたんです！（図）

うーん。こっちは少し惜しいかな…

もっと問題点について分析する必要があるね。考えてもらったあるべき姿から洗い出される問題点はまだまだあるんじゃないかい？

えー！！これでも頑張って絞り出したんですが・・・他にあるかなぁ。

問題点を洗い出したいときには「ムリ・ムダ・ムラ」の視点を持って取り組むことがおススメだよ。

ポイント②

ムリ・・・負担をかけすぎて本来のパフォーマンスが発揮されない状態のこと
ムダ・・・生産性を悪くする業務全般のこと
ムラ・・・仕事の品質が一定ではないという状態のこと

さらに浮き彫りになった問題点から共通する事項を抜き出したり、深堀して考えたりして、問題の真因までしっかりと分析できるとより素晴らしいね！

確かにそう言われるともっと問題について洗い出せそうですね！

でも問題を洗い出すのはいいんですけど、これらの問題って、いろんな部署で発生していて、解決に時間がかかりそうだなぁ・・・

お！いい点に気づいてくれたね。問題の洗い出しが済んだら、今度は各問題点の詳細な情報も追加してみるといいよ！

この問題が発生している部署を把握するということですか？

そうだね、どこまでの範囲に影響する問題なのか、その問題の発生する頻度はどれくらいなのか、その問題があることでどれくらいの時間ロスがあるのかなどだね。

ポイント③

・問題の影響範囲は？
・問題の発生頻度は？
・問題によるタイムロスはどれくらい？

ここまで問題について分析できていると、次のステップに移ったときに考えがまとまりやすいよ。

よーし！問題の詳細まで分析できたぞ！次は何をすればいいですか？

お疲れ様！問題の洗い出しができたので、次はその問題に対する課題を設定しよう。

問題を問題のままにしておくのはよくないからね。

確かにそうですね！（問題設定より楽そうだ…！）

あ、塚田くん。今「課題設定なんて簡単だ～」って思わなかった？

どきっ！だって問題をいいことに言い換えればいいんじゃないですか？

いいや。そうやって課題設定するのは良くないんだよ。それはまた次の機会に話そうか。

第6回はこちら
効率的な課題の設定方法とは？ ECRSの原則とTo-Beフロー
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